Les clients de FT surfent sur la vague de suicides

[barbara]

Les clients de France Télécom surfent sur la vague de suicides

"Va te suicider" ou "Moi aussi, alors, je vais me suicider". Dans une lettre ouverte adressée au PDG de France Télécom Didier Lombard, l'Observatoire du stress et des mobilités forcées à France Télécom, créé par la CFE-CGC et Sud-PTT en 2007, s'inquiète des propos "tenus chaque jour, depuis plusieurs semaines, par des clients excédés à des salariés de France Télécom".

La direction du groupe a reconnu que "les conseillers clients recevaient des remarques de clients sur le sujet", mais a souligné que "le phénomène avait énormément baissé", après "des volumes très importants fin septembre-début octobre" (pouvant aller jusqu'à un appel sur dix, dans certains endroits). "Maintenant c'est plus marginal", a expliqué un porte-parole.

Dans la lettre publiée sur le site de l'Observatoire, les auteurs demandent au PDG de lancer une "enquête pour mesurer l'ampleur du phénomène". "Si les conseillers sont souvent heurtés par ces propos, beaucoup les classent dans les agressions verbales habituelles", mais "leur portée -ils sont constitutifs du délit d'incitation au suicide- ne doit pas être minimisée, ni banalisée", explique l'Observatoire.

La direction précise que "les conseillers clients ont reçu des consignes de leurs managers pour essayer de prendre le maximum de recul et ne pas prendre les remarques à titre personnel", et qu'une partie des conseillers a déjà été formée pour apprendre à "se distancier de ce type de remarques". "Il y a aussi des réunions régulières, où chacun peut s'exprimer et dire ce qui s'est passé", a affirmé le porte-parole. De plus, dans certains centres, "les conseillers disposent d'une touche sur leur ordinateur qui permet de conduire les clients agressifs vers un message enregistré" leur rappelant que l'agression verbale est "illégale et passible de poursuites", a-t-il ajouté.

Plus largement, l'Observatoire dénonce la "massification de la clientèle", qui "se traduit par une standardisation du contact-client", qui "renvoie le salarié, comme le client, à une existence déshumanisée". De même, le sous-effectif entraîne "des temps d'attente, qui génère du stress pour le client avant même sa prise en charge par le conseiller", tout comme les "systèmes de sélection à l'arrivée, qui demandent au client de taper 1, taper 2, etc.", note la lettre.

[coincetabulle]

ben c'est le résultat d'une rationalisation outrancière, de l'automatisation optimale, de la suppression du facteur humain à tout les échelons des relations sociaux professionnel.

on supprime les interlocuteur, on installe des automates, des répondeurs et des réponses préfabriqués. plus de place pour l'homme, seul la rentabilité importe.

je charge mon camion tous les matins en raffinerie, il y a 5 ans, on voyait les gars qui y bossent, après le chargement, on passait au bureau faire les papiers, on discutais, il y avait des rapports humains et on se connaissait un peu.
depuis, on nous a installé une borne à l'entrée, attribué des cartes magnétiques, nos employeurs doivent envoyer un fichiers informatiques à un central national qui relaie ça au dépôt, directement dans la borne d'entrée. on charge, on passe devant une nouvelle borne et on se barre. à présent, les seuls relations que nous avons avec les employés du dépôt, c'est quand on fait une connerie ou lorsque leur installation ne fonctionne pas. autant dire que les seule moment ou on échange, c'est pour se prendre la tête.
quel progrès ! c'est formidable ! c'est indéniablement un grand pas pour l'humanité !

pour FT c'est pareil, et pour l'administration aussi, et pour à peu près toute notre société.

on vit une époque formidable. a mort les relations humaines, frein insupportable à la croissance et au développement économique.

[95D]

on supprime les interlocuteur, on installe des automates, des répondeurs et des réponses préfabriqués. plus de place pour l'homme, seul la rentabilité importe.

Vous oubliez juste que le client n'a pas du tout envie de payer pour avoir le service personnalisé qu'il demande.

Proposez aux clients d'Orange un forfait à 20EUR (soit environ 50% plus cher qu'un forfait standard) de plus par mois pour le plaisir d'avoir un vrai interlocuteur... Il vous dira clairement d'aller vous faire voir.

Alors pour 25 EUR de forfait mobile, le client n'a que le service qu'il a bien voulu payer... C'est-à-dire à peu près que dalle !!!