Le premier message d'un acheteur indigné avait été posté sur le forum de la société en juin. Il demandait si l'ordinateur avait "été assemblé près d'une litière". Un conseiller Dell répond prestement avec une courte explication sur la meilleure façon de nettoyer un clavier, montrant donc qu'il soupçonne le chat du client.
En juillet, un deuxième client affirme avoir fait remplacer sa première livraison pour un défaut technique, et que le deuxième ordinateur sentait tout autant que le premier. Il a "honte" de sortir l'ordinateur de son étui dans les bureaux de ses clients. Un deuxième conseiller technique renvoie la notice de nettoyage, plus une plate excuse.
Puis les messages de clients mécontents se multiplient, faisant tous référence à la même odeur de chat (on aurait aimé d'autres comparaisons animalières, mais non). Les conseillers de Dell s'entêtent. Les clients mènent l'enquête : l'odeur ne vient pas du ventilateur mais bien du clavier, notamment de la partie plane autour des touches. Les bonbonnes de nettoyage à air comprimé ne servent à rien, disent-ils.
Au bout de cinq semaines, un client patient se demande s'il n'a pas "cuit" cette odeur à force de laisser chauffer son ordinateur : il semble qu'elle ait disparu. Pendant ce temps, d'autres machines défectueuses – Dell n'indique pas combien – sont livrées. Des chats innocents sont montrés du doigt, punis parfois. Un client s'indigne dans un courrier :
"Cher Dell,
Savez-vous ce que ma femme et moi avons enduré à cause de ce problème ? A quel point nous nous sentons mal d'avoir grondé un chat qui n'avait rien fait ? Un chat qui s'appelle Jerry et qui fait partie de notre famille depuis dix-huit ans, parce que nous pensions qu'il devenait vieux et avait des problèmes de vessie/reins ?"
Le 28 août, Dell affirme enquêter de façon approfondie et pouvoir a priori exclure le risque d'une "contamination biologique". Le 24 septembre, la compagnie assure qu'il n'y a "pas de risques pour la santé". Le 14 octobre enfin, les résultats définitifs tombent : le problème proviendrait d'"une étape du processus de fabrication", qui a depuis été "corrigée". Un client persifleur suggère à Dell de développer ses modèles dans d'autres gammes d'odeurs. La compagnie annoncera plus tard qu'elle remplacera gratuitement les ordinateurs défectueux.
