France Travail : Les incivilités des usagers en hausse de 12 % en 2023

[Patchouli38]

"VIOLENCES•France Travail (ex-Pôle Emploi) a enregistré près de 16.000 signalements d’agressions à travers les 900 agences France Travail en 2023

Agressions, incivilités, mais aussi expressions d’intention suicidaire des usagers… Un document interne, dévoilé par Politis, révèle une montée des violences en 2023 au sein de France Travail (ex-Pôle Emploi). En un an, l’organisme a ainsi enregistré près de 16.000 signalements d’agressions à travers ses 900 agences, contre 14.200 en 2022, soit 12 % de hausse. Les incivilités déclarées ont augmenté de 17 % (+ 82 % depuis 2019), les agressions verbales de 8 % (+ 37 % depuis 2019).

Concernant les expressions d’intention suicidaire d’un usager constatées par des agents, le chiffre s’élève à 3.040 cas, en hausse de 8,7 % par rapport à 2022. C’est trois fois plus qu’en 2019, il y a cinq ans.

Le nombre d’agressions physiques reste quant à lui stable et représente moins de 1 % des signalements. Selon le document, « sur les 143 agressions physiques déclarées en 2023, 45 sont des agressions physiques avérées sur agent et survenues en agence ou à proximité ».


Une augmentation liée aux modifications d’indemnisations de l’assurance-chômage ?
« Cette augmentation des signalements d’agression est surtout apparue depuis 2019, une augmentation que nous pouvons relier aux modifications d’indemnisation de l’assurance-chômage », explique Christophe Moreau, membre du bureau national du syndicat SNU (FSU), précisant que son syndicat « réclame depuis longtemps une systématisation de déclaration d’accident du travail pour chaque agression ».

L’année dernière, France Travail avait assuré mettre en place des mesures « dans le cadre d’une stratégie globale ». L’opérateur avait alors cité « la protection des sites avec le renforcement des équipements de sûreté, la généralisation de la vidéoprotection dans les agences et le développement d’outils d’alerte », pour que les agents signalent des « situations urgentes », ou la « formation des collaborateurs à la désescalade et à la gestion des tensions ».

Sur la généralisation de la mise en place de la vidéoprotection, Christophe Moreau a estimé que cette mesure n’a pas entraîné de réduction particulière du nombre d’agressions « dans les agences où cela a été mis en place »."

https://www.20minutes.fr/societe/408845 ... se-12-2023

[fleur2jasmin]

Je ne suis pas étonnée. Les gens sont de + en + irrespectueux voire agressifs. Dans le cadre de mes fonctions j’y suis aussi confronté et avec mes collègues on a le même ressenti : depuis le confinement on a observé une montée de la violence. Les gens sont de + en + exécrables. Pas tous bien évidemment, on a tendance à retenir la négativité mais des gens courtois, corrects et polis il en reste encore…Dieu merci.

Ce sont les métiers dits « de service » qui y sont le + exposés et confrontés : les agents d’accueil, les caissières, les commerçant(es), les chauffeurs/ chauffeurs livreurs etc

J’ai presque envie de dire que c’est quasi quotidien… hélas ! C’est ça le + dramatique. C’est à dire que c’est devenu tellement routinier et banal qu’on y prête même plus attention.

[vivarais]

Je ne suis pas étonnée. Les gens sont de + en + irrespectueux voire agressifs. Dans le cadre de mes fonctions j’y suis aussi confronté et avec mes collègues on a le même ressenti : depuis le confinement on a observé une montée de la violence. Les gens sont de + en + exécrables. Pas tous bien évidemment, on a tendance à retenir la négativité mais des gens courtois, corrects et polis il en reste encore…Dieu merci.

Ce sont les métiers dits « de service » qui y sont le + exposés et confrontés : les agents d’accueil, les caissières, les commerçant(es), les chauffeurs/ chauffeurs livreurs etc

J’ai presque envie de dire que c’est quasi quotidien… hélas ! C’est ça le + dramatique. C’est à dire que c’est devenu tellement routinier et banal qu’on y prête même plus attention.

Avez vous déjà été au chômage et que le préposé vous reçoit comme un chien
Parfois en tirant la queue d'un chien on se fait mordre
surtout si l'on a reçu comme consignes de réduire les chiffres du chômage en privant les chômeurs de leurs droits
Vous avez été en retard d'un h jour pour votre réinscription mensuelle par exemple
Bien beau de dire les chiffres mais pas les raisons

[fleur2jasmin]

Oui mais dans ce cas faut vous en prendre aux législateurs pas aux malheureux petits travailleurs qui ne font qu’exécuter les consignes et les ordres…. Nous sommes tributaires et non décisionnaires.

[vivarais]

Oui mais dans ce cas faut vous en prendre aux législateurs pas aux malheureux petits travailleurs qui ne font qu’exécuter les consignes et les ordres…. Nous sommes tributaires et non décisionnaires.

Sauf que les tributaires ne sont pas obligés de faire du zèle en exécutant ce que disent les décisionnaires
un policier peut vous faire un contrôle routier carte grise permis assurance sans faire le tour 4 fois de la voiture pour trouver prétexte à vous verbaliser
Certains font leur job avec humanité d'autres pas
Qu'ils en assument les conséquences
Si vous étiez de confession chrétienne vous sauriez qu'un brin de miséricorde vaut plus qu'un boisseau de justice dans les évangile
je ne sais pas s'il y a la même chose dans le coran

[fleur2jasmin]

Je parlais des petits gens qui travaillent et qui sont victimes d’incivilités des usagers et clients et ce dans leur quotidien.

Si le prix de votre paquet de pâtes ou de l’ensemble de votre caddie augmente vous n’allez pas insulter la caissière pour cela. Vous conviendrez qu’elle, elle n’y est pour rien !

S’il y a une file d’attente très longue dans une administration quelle qu’elle soit vous n’allez pas insulter ou râler auprès de l’agent d’accueil. Vous conviendrez que lui, il n’y est pour rien !

Et pourtant c’est fréquent. J’imagine que ce doit être idem avec France Travail, les conseillers et autres agents ne font qu’appliquer les consignes. Eux aussi n’y sont pour rien. Au contraire, ils subissent tout autant car je pense qu’ils ont plutôt la vocation d’aider et accompagner les usagers dans leur démarche et la recherche d’emploi. Comme les travailleurs sociaux on essuie pas mal aussi….

Je ne comprends pas cette manie de toujours vouloir nier des faits de société pourtant avéré et constaté.

Bref, pour le reste je n’ai pas de leçon à recevoir de vous. Je ne vois pas ce que la confession religieuse et la religion viennent faire dans ce sujet. Je vous laisse à vos névroses.

[vivarais]

Je parlais des petits gens qui travaillent et qui sont victimes d’incivilités des usagers et clients et ce dans leur quotidien.

Si le prix de votre paquet de pâtes ou de l’ensemble de votre caddie augmente vous n’allez pas insulter la caissière pour cela. Vous conviendrez qu’elle, elle n’y est pour rien !

S’il y a une file d’attente très longue dans une administration quelle qu’elle soit vous n’allez pas insulter ou râler auprès de l’agent d’accueil. Vous conviendrez que lui, il n’y est pour rien !

Et pourtant c’est fréquent. J’imagine que ce doit être idem avec France Travail, les conseillers et autres agents ne font qu’appliquer les consignes. Eux aussi n’y sont pour rien. Au contraire, ils subissent tout autant car je pense qu’ils ont plutôt la vocation d’aider et accompagner les usagers dans leur démarche et la recherche d’emploi. Comme les travailleurs sociaux on essuie pas mal aussi….

Je ne comprends pas cette manie de toujours vouloir nier des faits de société pourtant avéré et constaté.

Bref, pour le reste je n’ai pas de leçon à recevoir de vous. Je ne vois pas ce que la confession religieuse et la religion viennent faire dans ce sujet. Je vous laisse à vos névroses.

le sujet c'est franc emploi ex pole emploi ex ANPE
Où ai je parlé de religion , je n'ai parlais que ce que devrait être la nature humaine
Faire preuve de miséricorde (empathie) plutôt que de se cantonner à appliquer sans discernement des règlements et des consignes
Je vous demandais simplement une information sur le coran
Je sis par mon ami jacques que la même recommandation existe dans la thora
Juste pour info la religion est sensée donner un sens moral à nos actes du quotidien même pour les non croyants comme moi
Sixième commandement : Tu ne tueras point.
Septième commandement : Tu ne commettras point d’adultère.
Huitième commandement : Tu ne déroberas point.
Neuvième commandement : Tu ne porteras point de faux témoignage contre ton prochain.
Dixième commandement : Tu ne convoiteras point la maison de ton prochain; tu ne convoiteras point la femme de ton prochain, ni son serviteur, ni sa servante, ni son boeuf, ni son âne, ni aucune chose qui appartienne à ton prochain.

Il faut arrêter cette psychose de vous sentir toujours agresser des que l'on cite l'islam comme ici en positif
je note simplement qu'à ma question en fait vous n'en savez rien

[sofasurfer]

Plus globalement, il y a en effet une progression forte donc inquiétante des violences perpétrées sur des agents /salariés recevant du publics depuis 2022. Ca passe par l'usager excédé, le livreur qui est sous pression, l'intrus provocateur, sans parler de la hiérarchie qui devient selon moi de plus en plus incompétente et fonctionne par coup de pression plus que par concertation pour trouver des solutions.

Tout cela créé un climat propice à l'augmentation des RPS et donc des arrêts de travail qui en sont la conséquence. Mais le gouvernement , au lieu de trouver une solution à cette nouvelle forme de violence, préfère trouver des solutions pour pousser les salariés à renoncer de se mettre en arrêt de travail...

[Patchouli38]

Plus globalement, il y a en effet une progression forte donc inquiétante des violences perpétrées sur des agents /salariés recevant du publics depuis 2022. Ca passe par l'usager excédé, le livreur qui est sous pression, l'intrus provocateur, sans parler de la hiérarchie qui devient selon moi de plus en plus incompétente et fonctionne par coup de pression plus que par concertation pour trouver des solutions.

Tout cela créé un climat propice à l'augmentation des RPS et donc des arrêts de travail qui en sont la conséquence. Mais le gouvernement , au lieu de trouver une solution à cette nouvelle forme de violence, préfère trouver des solutions pour pousser les salariés à renoncer de se mettre en arrêt de travail...

Avant le gouvernement, il y a avant tout les managers et les directions qui sont responsables de leur structure et des employés qui y travaillent.
A eux de trouver des solutions et de faire remonter le problème auprès du gouvernement. S'ils ne le font pas, comment peut-il savoir ?
Les directions peuvent lancer une campagne choc du style fermeture de l'agence en réponse aux incivilités, comme le font les chauffeurs de bus quand ils sont agressés.
Ainsi, quand un bus s'est fait tiré dessus à Grenoble, les chauffeurs de bus et de tram ont exprimé leur droit de retrait. Aucun bus ni tram n'a circulé le lendemain.

[vivarais]

Plus globalement, il y a en effet une progression forte donc inquiétante des violences perpétrées sur des agents /salariés recevant du publics depuis 2022. Ca passe par l'usager excédé, le livreur qui est sous pression, l'intrus provocateur, sans parler de la hiérarchie qui devient selon moi de plus en plus incompétente et fonctionne par coup de pression plus que par concertation pour trouver des solutions.

Tout cela créé un climat propice à l'augmentation des RPS et donc des arrêts de travail qui en sont la conséquence. Mais le gouvernement , au lieu de trouver une solution à cette nouvelle forme de violence, préfère trouver des solutions pour pousser les salariés à renoncer de se mettre en arrêt de travail...

Peut être parce que ceux qui reçoivent le public oublie "qu'une parole douce calme la colère"
proverbe 15-1
Une réponse douce calme la fureur, Mais une parole dure excite la colère.
Comment voulez vous que réagisse quelqu'un qui cherche une info lorsque le préposé lui répond sèchement et avec indifférence tout en continuant à discuter avec sa collègue
Vous avez une borne là bas pour cela alors qu'il a déjà tenté vainement de le faire
Certains et trop nombreux oublient le pourquoi ils sont là
S'ils sont là au contact du public c'est pour être au service du publique ils sont là
Pourtant c'est pourquoi on leur refait des formations sur cela

[Patchouli38]

Plus globalement, il y a en effet une progression forte donc inquiétante des violences perpétrées sur des agents /salariés recevant du publics depuis 2022. Ca passe par l'usager excédé, le livreur qui est sous pression, l'intrus provocateur, sans parler de la hiérarchie qui devient selon moi de plus en plus incompétente et fonctionne par coup de pression plus que par concertation pour trouver des solutions.

Tout cela créé un climat propice à l'augmentation des RPS et donc des arrêts de travail qui en sont la conséquence. Mais le gouvernement , au lieu de trouver une solution à cette nouvelle forme de violence, préfère trouver des solutions pour pousser les salariés à renoncer de se mettre en arrêt de travail...

Peut être parce que ceux qui reçoivent le public oublie "qu'une parole douce calme la colère"
proverbe 15-1
Une réponse douce calme la fureur, Mais une parole dure excite la colère.
Comment voulez vous que réagisse quelqu'un qui cherche une info lorsque le préposé lui répond sèchement et avec indifférence tout en continuant à discuter avec sa collègue
Vous avez une borne là bas pour cela alors qu'il a déjà tenté vainement de le faire
Certains et trop nombreux oublient le pourquoi ils sont là
S'ils sont là au contact du public c'est pour être au service du publique ils sont là
Pourtant c'est pourquoi on leur refait des formations sur cela

Il y a l'employé qui répond sèchement à son interlocuteur. Mais d'ailleurs, pourquoi adopte t-il ce comportement ? Peut-être parce qu'il en a marre de se faire insulter et/ou menacer et cela à longueur de journée et ce, tous les jours. Son travail lui interdit de foutre une baffe à son client ou de l'insulter à son tour, alors il engrange, il engrange, à un moment donné les digues se fissurent et ça éclate doucement, de manière insidieuse, par une réponse sèche.

Les employées antipathiques et j'en foutre cela existe mais cela reste une minorité face à l'explosion des cas de fous furieux qui vous menacent verbalement et physiquement.

Telles des soldats à la guerre, ols sont en première ligne face à la colère de leur clientèle, se prenant en pleine face les frustrations, les incivilités de toute nature d'un public de plus en plus hargneux.

Vivarais, allez donc faire un stage à Pôle emploi, occupez donc le poste de l'un de ces employés et vous serez confronté à la réalité du terrain : la violence, les préjugés, et les incivilités de chaque jour.
On verra si vous continuerez à tenir le même discours.

[papibilou]

Je suis assez partisan de la sanction envers celui qui se conduit mal qu'il s'agisse d'employé ou d''une personne en quête de travail. Le laxisme est la plaie de notre société.

[sofasurfer]

Plus globalement, il y a en effet une progression forte donc inquiétante des violences perpétrées sur des agents /salariés recevant du publics depuis 2022. Ca passe par l'usager excédé, le livreur qui est sous pression, l'intrus provocateur, sans parler de la hiérarchie qui devient selon moi de plus en plus incompétente et fonctionne par coup de pression plus que par concertation pour trouver des solutions.

Tout cela créé un climat propice à l'augmentation des RPS et donc des arrêts de travail qui en sont la conséquence. Mais le gouvernement , au lieu de trouver une solution à cette nouvelle forme de violence, préfère trouver des solutions pour pousser les salariés à renoncer de se mettre en arrêt de travail...

Avant le gouvernement, il y a avant tout les managers et les directions qui sont responsables de leur structure et des employés qui y travaillent.
A eux de trouver des solutions et de faire remonter le problème auprès du gouvernement. S'ils ne le font pas, comment peut-il savoir ?
Les directions peuvent lancer une campagne choc du style fermeture de l'agence en réponse aux incivilités, comme le font les chauffeurs de bus quand ils sont agressés.
Ainsi, quand un bus s'est fait tiré dessus à Grenoble, les chauffeurs de bus et de tram ont exprimé leur droit de retrait. Aucun bus ni tram n'a circulé le lendemain.

je pense que l'arret d'activité pénalise l'ensemble des usagers pour juste une poignée d'usagers violents, ce n'est pas souhaitable. Il y a une problématique de réponse judiciaire cumulée a une certaine forme de désengagement de la hiérarchie, qui veut du "pas de vagues". Cela se sent jusqu'au gouvernement, qui préfère sanctionner les salariés en souffrance en durcissant els conditions d'indemnisation des AT plutôt que de sanctionner sévèrement les délinquants.

[sofasurfer]

Je suis assez partisan de la sanction envers celui qui se conduit mal qu'il s'agisse d'employé ou d''une personne en quête de travail. Le laxisme est la plaie de notre société.

Et c'est de pire en pire, la hiérarchie n'hésite plus à laisser le salarié se débrouiller et encaisser seul, rares sont les responsables qui s'interposent pour défendre le salarié victime car il ne veut prendre aucun risque physique, psy ou pro. Il préfère rester dans son bureau a donner des leçons de QVT...

[Patchouli38]

Je suis assez partisan de la sanction envers celui qui se conduit mal qu'il s'agisse d'employé ou d''une personne en quête de travail. Le laxisme est la plaie de notre société.

Et c'est de pire en pire, la hiérarchie n'hésite plus à laisser le salarié se débrouiller et encaisser seul, rares sont les responsables qui s'interposent pour défendre le salarié victime car il ne veut prendre aucun risque physique, psy ou pro. Il préfère rester dans son bureau a donner des leçons de QVT...

Cela est bien vrai.

Comme je l'ai déjà dit, je suis bénévole dans un magasin solidaire de seconde main. Le samedi toute la journée, j'aide ma collègue salariée à faire de la mise en rayon, à conseiller la clientèle, à ranger les articles de vente (vêtements, jouets, vaisselles, etc.).
Il arrive que l'un des responsable de cet association vienne nous rendre visite accompagné de sa femme. Un couple très sympathique au demeurant. Le petit hic, le responsable à tendance à fuir les remarques désobligeantes, et gratuites, de certaines clientèles.

Ma collègue m'avait raconté, samedi dernier, un triste événement qui est survenu dans le magasin. L'un des responsables de l'association s'y trouvait. C'était un jour de semaine. Une cliente est venue, à inspecter les rayons puis est arrivée à la caisse en critiquant : le magasin est nul, les articles sont moches (ce qui est loin d'être le cas, il y en a pour tous les goûts et nous avons une clientèle fidèle et de nombreux vols de vêtements). Ma collègue, face à ces insultes gratuites, en avait eu les larmes aux yeux. Le responsable, au lieu de défendre sa salariée et de répondre à la cliente indélicate, avait préféré s'éloigner, laissant ma collègue seule à gérer ce torrent de critiques gratuites.