Postes remplacés par l’IA : ces entreprises qui font marche arrière

[Patchouli38]

"MANAGEMENTOLOGIE. Nombre de dirigeants réembauchent à des postes pourtant supprimés au nom du déploiement de l’intelligence artificielle, révélant une inculture managériale et de mauvaises interprétations scientifiques.

Au printemps 2025, le cabinet Orgvue publiait une enquête retour d’expérience sur le remplacement des salariés par l’IA. 39 % des dirigeants interrogés déclaraient alors avoir supprimé des postes en raison de leurs déploiements d’intelligence artificielle. Mais parmi eux, 55 % jugeaient a posteriori leur décision erronée. Une enquête complémentaire du cabinet de recrutement Robert Half indique que 32 % des RH américains qui avaient supprimé un poste au motif de l’IA ont réembauché sur le même poste.

Depuis dix-huit mois, les cas s’accumulent. Klarna, qui avait annoncé en 2024 avoir remplacé 700 agents de service clientèle par une intelligence artificielle, a admis, en mai 2025, que le coût avait été un facteur d’évaluation trop dominant et que la qualité en avait souffert ; l’entreprise réembauche depuis, sous un modèle « gig-style » de contractuels à distance. La Commonwealth Bank of Australia, qui avait supprimé 45 postes de service clientèle en juillet 2025 après le déploiement d’un « voice bot » baptisé Bumblebee, revenait publiquement sur sa décision dès le 21 août de la même année : la Finance Sector Union a démontré devant le Fair Work Commission que les volumes d’appels, présentés par la banque comme en baisse de 2 000 par semaine, augmentaient en réalité, contraignant les agents restés en poste à effectuer des heures supplémentaires et les responsables d’équipe à répondre eux-mêmes aux appels. Ford a réembauché sur trois ans 350 ingénieurs vétérans après avoir découvert que ses 900 caméras et systèmes d’inspection automatisés ne remplaçaient pas le regard des techniciens expérimentés.

Des vertus supposées

Jensen Huang, PDG de Nvidia (dont on soulignera qu’il vend les puces qui rendent tout cela possible…), a qualifié la posture des dirigeants qui invoquent l’intelligence artificielle pour justifier leurs licenciements de paresseuse et irresponsable : « Pour les entreprises qui ont de l’imagination, on fait plus avec plus ; pour les entreprises dont la direction est simplement à court d’idées, elles n’ont rien d’autre à faire. »

Le récit qui avait accompagné ces décisions, en 2023 et 2024, présentait trois vertus revendiquées comme signes de leur qualité. La première était l’audace des hypothèses managériales : l’idée que l’on pouvait, contrairement à ce que suggérait la sagesse commune, remplacer par la machine des tâches que l’on croyait indépassablement humaines. La deuxième était la preuve par la donnée : les tableaux de bord internes qui affichaient des taux de résolution, des temps de réponse, des dizaines de milliers de conversations traitées ou des chiffres d’agents virtuellement remplacés. La troisième était l’annonce de rupture : chaque déploiement était présenté comme révolutionnaire, disruptif, changement de paradigme.

Et pourtant, chacune de ces trois vertus, examinée dans le vocabulaire de la science, se révèle être un signal inverse. Car on sait, depuis Bachelard, que la connaissance scientifique ne se construit pas à partir de l’opinion mais contre lui. Le premier obstacle, celui qui bloque toute avancée réelle, est l’opinion qui croit connaître alors qu’elle ne fait que reconnaître ses propres croyances. Pourquoi les décideurs, cabinets et médias économiques ont-ils pris pour signes de qualité épistémique ce qui, dans le champ scientifique proprement dit, constitue au contraire des signaux de faiblesse ?

Des signaux inversés

Reprenons les trois vertus revendiquées. Premier signal inversé : l’audace comme aveu d’inculture. En science, une hypothèse ne peut être qualifiée d’audacieuse que par rapport à ce qui était établi avant elle. Elle prend son audace de sa distance mesurée à l’état de l’art. Or l’hypothèse Klarna (l’assistance à distance est une tâche routinière remplaçable par la machine) n’était pas audacieuse. Elle contredisait ce que la sociologie du travail sait depuis les enquêtes d’Everett Hughes dans les années 1950 : le « dirty work » du service ne consiste pas dans l’exécution de procédures standardisées mais dans le traitement de l’ambiguïté, de l’affect et de l’exception.

Ce que ces dirigeants ont pris pour une hypothèse audacieuse était très exactement ce que Bachelard appelait l’opinion : leur intuition présentée comme découverte. L’audace, dans la bouche de quelqu’un qui ignore l’état de l’art, n’est jamais un signal de génie. C’est un signal d’inculture."

https://www.lepoint.fr/economie/postes- ... AE3ZNJBRI/

[papibilou]

Imaginer que nous devons nous réjouir que l'arrivée de l'IA dans les entreprises finisse par se traduire par une baisse d'efficacité serait prématuré.

[vivarais]

I A est comme l'automatisation ; il faudra toujours quelqu'un derrière pour que cela fonctionne
Il n'y a que la qualification des gens qui change