L'accueil dans les services publics épinglé dans un rapport

[Fonck1]

Entre l'administration et les administrés, "le lien se rompt" et le gros point noir concerne "la qualité d'accueil des services publics", selon le rapport annuel du médiateur de la République rendu public mercredi.

L'ancien ministre Jean-Paul Delevoye occupe depuis 2004 cette fonction créée en 1973 pour défendre les citoyens contre les abus dont ils s'estiment victimes de la part de l'administration. Après avoir rappelé l'administration à sa "vertu d'exemplarité" l'an passé, le médiateur insiste sur une "réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité" dans l'accueil des administrés, dans ce rapport de près de cent pages qu'il doit remettre jeudi au président Nicolas Sarkozy.

En janvier 2005 a été édictée une charte, baptisée Marianne, pour un "meilleur accueil" dans les services publics. Elle énonçait un certain nombre de principes : "accessibilité", "rapidité", "courtoisie", "clarté des réponses", "esprit d'écoute, de rigueur et de transparence". Jean-Paul Delevoye constate que ceux-ci "restent parfois lettre morte".

Les services du médiateur ont été saisis en 2008 à 65 530 reprises, en légère hausse de 0,69 % par rapport à 2007. "L'observation quotidienne des relations entre administrés et administration laisse entrevoir les difficultés fréquentes pour les citoyens d'obtenir une réponse de l'administration", relève Jean-Paul Delevoye qui souligne qu'une "absence de réponse peut entraîner un préjudice financier très important pour l'usager".


Ainsi, Mme N. a adressé en vingt mois sept courriers au procureur de la République, son avocat est intervenu à deux reprises, son fils s'est déplacé sans succès au tribunal, afin d'obtenir une copie du dossier établi par la gendarmerie après le décès accidentel par noyade de son mari. Ce document était indispensable pour percevoir une assurance-vie.

[Barbapoutre]

Ah? voilà qui modère ce qui était exposé avec vigueur dans un autre sujet.
Et bien oui rien n'est parfait!
Il n'y a pas que les moyens financiers pour régler ça je suppose?

[Fonck1]

il y a quelques jours,j'ai été aux assedics pour des renseignements,j'ai été reçu par une veille croute insupportable,impolie,je m'enfoutiste,a laquelle j'aurais bien mis un aller retour si je m'engageais pas dans des poursuites
l'administration a de gros efforts a faire en ce domaine je pense.surtout sur l'amabilité,ils oublient souvent qu'ils sont payés par le privé,et a "notre service".

[Crapulax]

Il manque des fonctionnaires ou alors ils ne sont pas bien assez payés.

[Barbapoutre]

Il manque des fonctionnaires ou alors ils ne sont pas bien assez payés.

Toujours la même chanson quoi?

mais aussi ... moins nombreux mieux payés plus nombreux moins bien payés on a aussi entendu ça, toutefois il doit bien y avoir une juste mesure.

Enfin pour ne pas généraliser j'ai eu de très bonnes surprises en matière de service rendu ces derniers temps comme quoi ça existe aussi.

[Crapulax]

Cela ne ciblerait il pas en fait une partie des services,ce n'est pas partout pareil tout de meme,mais n'y ressentons pas plutot un rejet de leur "stress" malheureusement. :content115

[malulan]

petite question : est ce que les gens se montrent aussi sévère envers les entreprises privées? quand vous êtes mal accueillis par un boucher ou un détaillant presse lui faites vous remarquer que c'est vous qui le payez? je crois pas mais dès que c'est un fonctionnaire alors là tout vous est dû. je ne vise personne de ce forum en particulier mais c'est une constante par ces temps qui courrent.

hier je suis allée au service des impôts et je suis tombée sur une personne particulièrement agréable qui m'a donné le renseignement voulu et ce très rapidement. faut dire que je suis arrivée avec le sourire ça l'a peut être changé des autres grognons.

des cons, des mal élevés y'en a partout et je le vois tous les jours. le sourire, la politesse c'est plus à la mode c'est limite si on vous regarde pas de travers quand vous dites bonjour, merci, au revoir... et qu'on vienne pas me parler de la crise : ça c'est gratuit et ça coute rien.

[Fonck1]

petite question : est ce que les gens se montrent aussi sévère envers les entreprises privées? quand vous êtes mal accueillis par un boucher ou un détaillant presse lui faites vous remarquer que c'est vous qui le payez? je crois pas mais dès que c'est un fonctionnaire alors là tout vous est dû. je ne vise personne de ce forum en particulier mais c'est une constante par ces temps qui courrent.

hier je suis allée au service des impôts et je suis tombée sur une personne particulièrement agréable qui m'a donné le renseignement voulu et ce très rapidement. faut dire que je suis arrivée avec le sourire ça l'a peut être changé des autres grognons.

des cons, des mal élevés y'en a partout et je le vois tous les jours. le sourire, la politesse c'est plus à la mode c'est limite si on vous regarde pas de travers quand vous dites bonjour, merci, au revoir... et qu'on vienne pas me parler de la crise : ça c'est gratuit et ça coute rien.

j'avais aussi précisé pour ma part dans un autre sujet que je trouvais que la sécu avait fait beaucoup de progrès sur l'attente et l'acceuil.
sinon,je suis assez d'accord avcec le raisonnement,cela dit,pour un magasin,si on m'accueille mal,je change de boutique! j'ai pas trop le choix avec l'administration.

[Stick]

Dans mon boulot j'ai régulièrement affaire avec les administrations fiscales (centre des impôts, trésoreries, etc.), et généralement je suis bien accueilli, que ce soit au téléphone ou en personne.

[paris16]

Il manque des fonctionnaires ou alors ils ne sont pas bien assez payés.

vous imaginez sans doute qu'en augmentant le bulletin de paye les fonctionnaires (certains bien sur) ils vont subitement se mettre à bosser comme il faut,et se mettre en 4 pour satisfaire l'usager. Changer leur mentalité, celà va mettre des siècles.

[Fonck1]

Changer leur mentalité, celà va mettre des siècles.

vous pensez qu'il va en être de même pour les patrons abusifs,ceux qui délocalisent,ou ceux qui font imploser des société en leur sucant toute la ressource? oui ca risque de prendre des siècles aussi .

[dinosaure]

Apparemment ce n'est pas un problème d'amabilité de l'accueil mais plutôt de non-réponse.

[95D]

petite question : est ce que les gens se montrent aussi sévère envers les entreprises privées? quand vous êtes mal accueillis par un boucher ou un détaillant presse lui faites vous remarquer que c'est vous qui le payez?

Non mais vous n'y allez plus... Et si vous êtes nombreux à faire pareil, au bout de quelque temps, on ne reverra plus votre boucher. Généralement, on reproche plutôt aux commerçants d'être "trop" commerçants, trop racoleurs, trop vendeurs !!! Moi, j'aimerais bien que l'employé de la sécu me paye le café pendant que j'attends... Comme chez mon coiffeur !!!

Le problème de la sécu ou des impots, c'est que même si on n'aimerait pas y aller, on n'a pas le choix... Même si le préposé est un sale con (ce qui n'est pas le cas de tous évidemment) !!!

[Rananen]

vous imaginez sans doute qu'en augmentant le bulletin de paye les fonctionnaires (certains bien sur) ils vont subitement se mettre à bosser comme il faut,et se mettre en 4 pour satisfaire l'usager. Changer leur mentalité, celà va mettre des siècles.

les fonctionaire se mettrons a bossez quand les patrons deviendront humain ))

[Rananen]

il est clair que le manque de plus en plus cruelle de personnel entraine forcement un rallongement du délaie de traitement .

on ne peut pas avoir le beurre et l argent du beurre , vous ne pouvais pas avoir un service public pas cher et de qualité .